Kundenorientiert auf allen Ebenen. Die Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle, so auch im Bankensektor. Warum beim perfekten Zusammenspiel zwischen Online-Angeboten von Banken und High-End-Beratung in der Filiale der Mensch zählt und auf was es bei Beratung und Dienstleistung in Zukunft ankommt, erzählt Robert Hengsberger, Leiter der Regionaldirektion Steiermark und Südburgenland bei BAWAG PSK, im Interview.

Martina Sattler: Für die Vor-Ort-Beratung in den Filialen hat BAWAG PSK ein neues Konzept entwickelt. Der BAWAG PSK Flagship-Store in der Annenstraße in Graz präsentiert sich seit Anfang des Jahres im neuen Look and Feel. Was waren die konkreten Anforderungen? 

Robert Hengsberger: Wir wollen, dass sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kundinnen und Kunden wohlfühlen. Mittlerweile gibt es bereits fünf Filialen in der Steiermark, die das neue Konzept übernommen haben. Alle Weiteren folgen noch. Es ist kein gewöhnliches Konzept. Das Costumer Experience Concept war die Basis für alles, was wir umgesetzt haben. Wir haben dafür mehr als 1.000 Kundinnen und Kunden befragt. Somit haben wir also rund 1.000 Beraterinnen und Berater in den Prozess miteinbezogen, die uns erzählt haben, wo und wie sie beraten werden wollen.

In unseren neuen Filialen fühlt man sich wie in einem Wohnzimmer.

In unseren neuen Filialen fühlt man sich jetzt wie in einem Wohnzimmer. Es ist alles großflächig und offen, um vielen Menschen Raum zu geben. Die Menschen, die als (potenzieller) Kunde bzw. Kundin in die Filiale kommen, sollen High-End-Beratung erhalten. Meine Vision war es immer, dass der Kunde bzw. die Kundin, wenn er oder sie die Filiale verlässt, sagen kann, dass der Besuch nicht umsonst war. Für die Beratung stehen in der Filiale mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als zuvor zur Verfügung, weil diese aus den Prozessen herausgenommen werden konnten, die wir dank der Digitalisierung automatisieren und standardisieren konnten.  

Wie zufriedenstellend ist das jetzige Ergebnis?

Robert Hengsberger: Wir sind sehr zufrieden und erhalten laufend Lob von unseren Mitarbeitenden und den Kundinnen und Kunden. Wenn unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zufrieden sind, dann sind automatisch auch die Kundinnen und Kunden zufrieden.

Welche weiteren Ziele stehen auf der Agenda?

Robert Hengsberger: Wir setzen gerade massiv fachliche und persönliche Kompetenzen ein, um besonders im Wohnbaufinanzierungsbereich und Veranlagungsbereich aktiv zu sein. Wir nutzen in allen Bereichen die Ressourcen, die wir haben, um direkt beim Menschen auf unser Angebot bzw. auf unsere Produkte aufmerksam zu machen. Das beginnt bei der Ausbildung unserer Mitarbeitenden zu Expertinnen und Experten und geht bis zum Marketing, dessen Budget bei uns in ein ausgefeiltes Vertriebssystem fließt.

Was hat sich in der Bankenlandschaft in den letzten Jahren verändert?

Robert Hengsberger: Die Bank von heute ist nicht nur Finanzdienstleister, sondern ebenso ein Technologieunternehmen. Unsere Kunden erledigen bereits 90% ihrer Transaktionen online oder in SB-Zonen, möchten jedoch für verschiedene Themen auch einen persönlichen Berater in der Filiale.

Der Kunde soll problemlos zwischen den Kanälen wechseln können.

Ziel ist es, den Kunden die Möglichkeit zu geben, problemlos zwischen den Kanälen zu wechseln – wann immer sie das möchten. Deshalb arbeiten wir in der BAWAG PSK auch am digitalen Kundenerlebnis und modernisieren gleichzeitig unser Filialnetz. Zugleich setzen wir auf den Ausbau von Kooperationen im Handel, damit wir genau dort für unsere Kunden präsent sind, wo sie uns brauchen.

Robert Hengsberger ist seit 2018 Leiter der Regionaldirektion Steiermark und Südburgenland bei BAWAG PSK und war davor für BAWAG PSK in leitenden Positionen in Österreich tätig. Anfang 2020 eröffnet er mit seinem Team den brandneuen Flagship-Store in der Annenstraße in Graz. 

Wie hat die BAWAG PSK aufgrund von gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Dynamiken (re-)agiert und was ist gerade im Entstehen?

Robert Hengsberger: Wer mit wenigen Klicks seine Einkäufe erledigt, ein Transportmittel bestellt, den Einkauf erledigt oder den Urlaub plant, erwartet sich zu Recht simple Lösungen für Zahlungstransaktionen. Unser eBanking und die eBanking-App „BAWAG PSK klar“ sind unsere Antworten darauf. Natürlich investieren wir auch weiterhin in den Ausbau unseres digitalen Angebots und in bis zu 100 eigenständige und teilweise neu gestalteten BAWAG PSK-Filialen in ganz Österreich, wo wir erstklassige Beratung bieten und unser ganzes Wissen für das persönliche finanzielle Vorankommen unserer Kundinnen und Kunden bündeln.

Welche Anforderungen werden dadurch verstärkt an Mitarbeiter und Führungskräfte gestellt?

Robert Hengsberger: Wir brauchen Mitarbeiter und Führungskräfte, die den Weg der digitalen Transformation mit uns gehen, sich schnell auf neue Gegebenheiten einstellen, Herausforderungen annehmen um an diesen zu wachsen. Wir schätzen die Bereitschaft dazuzulernen, sowie den Mut eigene Ideen zu entwickeln und einzubringen. Menschen, die bereits Erfahrung im Vertrieb gesammelt haben, ein Talent im Umgang mit anderen Menschen haben und ein für klassische Banken ungewöhnliches Mindset mitbringen, haben bei uns gute Chancen. Mir geht es um das Strahlen in den Augen der Menschen, die ihre Arbeit gerne machen und sich trauen, neue Wege in der Dienstleistung und im Verkauf einzuschlagen.

Mir geht es um das Strahlen in den Augen der Menschen, die ihre Arbeit gerne machen und sich trauen, neue Wege in der Dienstleistung und im Verkauf einzuschlagen.

Wie kommen diese Mitarbeiter und Führungskräfte zur BAWAG PSK?

Wir vergeben Weiterempfehlungsprämien unter dem Motto „Mitarbeiter werben Mitarbeiter“ und da haben wir bereits sehr gute Erfahrungen gemacht. Der Mitarbeitende, der einen neuen Mitarbeiter empfiehlt, den wir einstellen, erhält eine Prämie.

Fintechs wie N26 & Co sind starke Player geworden. Hat das Einfluss auf das Geschäftsmodell der BAWAG PSK?

Robert Hengsberger: Die BAWAG PSK kooperiert aktuell mit mehreren nationalen und internationalen FinTechs, um Technologien und Services für die Kunden laufend weiterzuentwickeln und das Omnikanal-Erlebnis sowohl bei der Beratung als auch bei der Servicierung unserer Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern Zudem fördern wir Hackathons und sind dort oft auch mit Teams vertreten. Im Mai werden wir beispielsweise den „2nd Data Science Hackathon“ der Data Science Initiative der Universität Wien unterstützen. Kunden suchen on- und offline nach Angeboten und finden je nach Kontaktpunkt Lösungen von uns vor. Neben unseren Online-Angeboten setzen wir auf High-End-Beratung in unseren Filialen.

Wie sieht die Bank der Zukunft konkret aus?

Robert Hengsberger: Die Zukunft unserer Bankgeschäfte findet online wie offline statt – an verschiedenen Orten und 24/7.

Vielzitierte Schlagworte in diesem Zusammenhang sind auch Open Banking und Beyond Banking. Beim Open Banking werden Finanzprodukte und -services von Banken und Drittanbietern wie FinTechs gemeinsam angeboten.

Banken werden zu Plattformen, die ihren Kunden auch Produkte und Services bieten, die nicht aus dem Finanzbereich kommen.

Beyond Banking geht darüber hinaus. Hier werden Banken zu Plattformen, die ihren Kunden auch Produkte und Services bieten, die nicht aus dem Finanzbereich kommen. Ein Beispiel – wenn Kunden eine Wohnfinanzierung abschließen, erhalten sie auch gleich Informationen zu einer Alarmanlage.

Der Steuerberater bekommt bei modernen Hausbanken eine Anbindung an das Online-Banking-System. Viele hinken noch hinter her. Was bietet die BAWAG PSK den Unternehmenskunden an, damit diese ihre Finanzgeschäfte besser und schneller digital abwickeln können? Wie eng ist hier die Zusammenarbeit mit den Steuerberatungskanzleien?

Robert Hengsberger: Wir verstehen uns als verlässlicher Partner für unsere Unternehmenskunden und bieten ihnen Lösungen aus einer Hand – vom Konto über den Zahlungsverkehr bis zu Anlage- und Finanzierungsformen. Mit der „BAWAG PSK ExpressFinanzierung“ sind wir digitaler Vorreiter und ermöglichen unseren KMU-Kunden punktgenaue Liquiditätsfinanzierung in einfachster Form und kürzester Zeit. Dieses Angebot werden wir bald auch auf Nichtkunden ausweiten. Ab Herbst planen wir für unsere Business-Kunden auch die Möglichkeit einer digitalen Antragsstrecke zur Eröffnung eines Firmengirokontos. Unser Ziel ist es, die digitalen Angebote für unsere Firmenkunden laufend weiterzuentwickeln. Steuerberatungskanzleien begleiten uns oft auf diesem Weg und unterstützen uns mit ihrer guten Marktkenntnis und -vernetzung.

Jeder Berater, der eine 0815-Lösung anbietet, wird früher oder später durch eine digitale Lösung ersetzt werden.

Die Digitalisierung verändert viele Geschäftsmodelle. Wie sieht Ihrer Meinung nach (Steuer-)Beratung in Zukunft aus?

Robert Hengsberger: Meiner Meinung nach werden sich Steuerberater zukünftig noch stärker als bisher als kompletter Dienstleister positionieren, d.h. verstärkt auch Unternehmens- oder Personalberatungstätigkeiten sowie IT-Features anbieten. Jeder Berater, der eine 0815-Lösung anbietet, wird früher oder später durch eine digitale Lösung ersetzt werden. Nach dem digitalen Darwinismus wird alles, was digitalisiert werden kann, digitalisiert und das trifft auf jeden Prozess zu. Als Berater sind wir jeden Tag gefordert, individuelle Lösungen zu bieten, auf die der Kunde von selbst nicht kommt und die einen hohen Nutzen bringen. Ich kenne viele Steuerberater, die nicht mitdenken und nicht hinterfragen, in welcher Lebensphase der Kunde gerade ist und welche Zielsetzungen er im Unternehmen hat. Wenn eine Finanzierung benötigt wird, ist ein anderes Vorgehen erforderlich, als wenn reine Steueroptimierung im Vordergrund steht. Hier gilt es zu hinterfragen und zu informieren, um rechtzeitig die Weichen in die richtige Richtung zu stellen.

Robert Hengsberger im Quick Check 

Banken werden in Zukunft…

lässige Online-Lösungen und High-End-Beratung vor Ort anbieten, um Bequemlichkeiten zu erhöhen.

Erfolg ist für mich…

wenn man das, was man macht voller Freude und mit offenem Herzen machen kann.

Reich sein hat für mich…

wenig mit Geld zu tun. Reich ist, wer die Fülle in seinem Inneren wahrnehmen und zum Ausdruck bringen kann.

SW Steuerberatung ist für mich…

ein außergewöhnliches und dynamisches Steuerberatungsunternehmen, wo sich viel Hirnschmalz, Herzblut und bemerkenswerte Fachkompetenz treffen.

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